「サービスをもっと知ってほしい」、「自社の良さを伝えたい。」
ホームページを運営している誰もが考えることですよね。しかし自社からの一方的な視点での宣伝では、売り込まれていると感じられてしまったり、素直に信じてもらえない可能性があります。
そこで有効なのが「お客様の声」です。お客様目線での感想や実績をアピールすることで、自社の宣伝とは違った角度で商品やサービスの魅力を伝えることができます。今回は、お客様の声をホームページに掲載する重要性とその作り方を解説します。
ホームページにお客様の声を掲載するメリット
1. 信頼感の向上
「お客様の声」は、実際に商品やサービスを利用した第三者の意見です。
第三者からの視点だからこそ、客観性があり、信頼感を与えます。友人や知人からおすすめを聞くような感覚にちかいため、顧客の心に響きやすい特性があります。
通販サイトで気になる商品の口コミを確認し、評価でをみて、買うことを決めた、買うことをやめたという経験は、だれもがあるのではないでしょうか。
- 具体的な体験談が説得力に
お客様の声には、商品やサービスを利用した具体的な体験談が書かれていて、読者に「本当に良いものなのかもしれない」という安心感を与えます。例えば、ダイエット食品であれば、「ダイエット効果があります」という企業の宣伝文句と「3ヶ月で5kg痩せることができました！」という実際に使用した顧客の声とでは、どちらがターゲットの心に響くか明白です。
- ポジティブな意見が安心材料に
誰しも失敗はしたくないもの。特に初めて利用を検討している顧客にとっては、常に不安がつきまといます。他の顧客が満足しているという事実は、購入の大きな後押しとなります。「自分も同じように満足できるかもしれない」という期待感や安心感を与えるからです。
- ネガティブな意見への対応も信頼感を高める
完璧な商品やサービスは存在しません。だからこそ、課題や顧客の要望にどのような姿勢で接しているかが重要になります。様々な課題にたいして真摯に向き合い、企業としての責任感や顧客を大切にする姿勢を示すことができれば、結果的に信頼感の向上に繋がります。重要なのは、ネガティブな意見を隠蔽するのではなく、課題や顧客の要望に真摯に向き合い、改善に努める姿勢をみせることです。
2. 顧客の共感をよぶ
お客様の声は、同じような悩みや課題を抱える潜在顧客の共感を呼び起こし、購買意欲を高める効果があります。企業側の言葉では伝えきれない、顧客のリアルな感情や体験を伝えることができるからです。
- ターゲット顧客と似た境遇の声: 同じような悩みや課題を抱える顧客の声は、潜在顧客にとって「自分にも当てはまる」と感じやすく、共感を生み出しやすいです。例えば、育児中の母親向けの商品であれば、同じように育児に奮闘する母親の声は、他の母親たちの共感を呼び、商品への興味関心を高めるでしょう。
- 解決策を示すことで安心感を与える: お客様の声を通して、商品やサービスがどのように悩みや課題を解決したのかを具体的に示すことで、潜在顧客に安心感を与え、購入へのハードルを下げることができます。「この商品を使えば、自分の悩みも解決できるかもしれない」という期待感を与えるからです。
- 感情に訴えかける: お客様の声には、喜びや感動、感謝などの感情が込められていることが多く、それが潜在顧客の心を動かし、購買行動を促すきっかけとなります。ときには論理だけでなく、顧客の感情にうったえかけるアプローチも有効です。
3. SEO対策
お客様の声は、SEO対策にも効果的です。検索エンジンは、ユーザーにとって価値のある情報を提供するウェブサイトを高く評価する傾向があります。お客様の声は、顧客の生の声を通して商品やサービスの価値を伝えることができるため、検索エンジンからの評価を高める要因となります。
また定期的に更新し、常に最新の情報を発信できるという点からもSEO対策として有効です。
- 顧客が実際に使う言葉: お客様の声には、顧客が実際に使う言葉や検索キーワードが含まれていることが多く、それが検索エンジンの評価を高める要因となります。例えば、化粧品のホームページであれば、「敏感肌でも使える」という声は、敏感肌の人が検索するキーワードと一致しやすく、検索結果の上位に表示される可能性が高まります。
- コンテンツの充実: お客様の声を定期的に追加することで、ホームページのコンテンツが充実し、検索エンジンからの評価が向上します。検索エンジンは、常に新しい情報を提供するウェブサイトを高く評価するからです。
- 滞在時間の増加: 訪問者がお客様の声を読むことで、ホームページの滞在時間が増加し、それが検索エンジンからの評価を高める要因となります。滞在時間の増加は、訪問者がそのホームページの情報に興味を持っていることを示すからです。
お客様の声を効果的に集める方法
ここまで解説したように、「お客様の声コンテンツ」にはたくさんの多くのメリットがあります。
しかし、いざ集めようとしても、「どうやって集めればいいのか分からない」、「どんな内容を集めればいいのか分からない」と悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。
ここではお客様の声を効果的に集める5つの方法と、その際に注意すべきポイントを分かりやすく解説します。
1. アンケートを活用する
アンケートは、お客様の声を集める最も一般的な方法の一つです。商品購入後やサービス利用後にアンケートへの記入をお願いすることで、顧客満足度や改善点なども含めて顧客の評価を把握することができます。
メリット:
- 多くの声を効率的に集められる: オンラインアンケートツールを使えば、一度に多くのお客様にアンケートを送付し、回答を自動で集計することができます。
- 具体的な質問を設定できる: 質問内容を自由に設定できるため、知りたい情報に合わせて具体的な質問をすることができます。
- 回答しやすい: 選択肢形式の質問にすることで、お客様は簡単に回答することができます。
ポイント:
- 質問数は適切に: あまりにも多くの質問を設定すると、回答率が低下する可能性があります。質問数は10問程度に抑えましょう。
- 質問内容は具体的に: 「サービス全体についてどう思いましたか？」のような抽象的な質問ではなく、「〇〇という機能は使いやすかったですか？」のように具体的な質問を設定しましょう。
- インセンティブを検討する: アンケートに回答してくれたお客様には、クーポンやプレゼントなどを提供することで、回答率を高めることができます。
2. インタビューを実施する
インタビューは、お客様からより詳細な意見や感想を聞くことができる方法です。直接お客様とコミュニケーションを取ることで、アンケートでは得られない深い情報を得ることができます。
メリット:
- 深い情報を収集できる: お客様の表情や声のトーンなど、言葉以外の情報も収集することができます。
- お客様との関係性を構築できる: 直接コミュニケーションを取ることで、お客様との信頼関係を築くことができます。
- 生の声を収集できる: お客様の言葉で語られた生の声を収集することができます。
ポイント:
- インタビュー対象者を適切に選定する: インタビュー対象者は、自社の商品やサービスをよく理解してくれていて、自身の考えを言葉にすることが苦手ではないお客様を選びましょう。
- 質問内容は事前に準備する: インタビューの目的を明確にし、それに合わせた質問内容を事前に準備しましょう。
- 相手のペースに合わせて丁寧に聞く: お客様の話を遮ることなく、相手のペースに合わせて最後までゆっくりと丁寧に聞くことをこころがけてください。
インタビューはお客様から直接いろいろなことを教えていただける貴重な機会ですが、直接コミュニケーションが発生する分、難易度は高いです。事前に準備をしっかりしないと、「なんだかよくわからないうちに時間になってしまった」なんてことも起こりえます（経験者談。。。）
インタビューの大枠を決めておく、全体の流れを決めておくことは重要です。また自分からよく話してくれるお客様だとありがたいのですが、当然口数の少ない方や口下手な方もいらっしゃいます。そうした場合にどうするか、対策を1つ2つ準備しておくことをおすすめします。
わたしの場合は、「少し話がそれてもいいから、お客様の話に共感して深堀りして話を聞く」です。例えば、
そのときたまたま近所のお店で見かけて……
偶然そのタイミングでみつけるなんて、すごいタイミングですね。近所のそのお店はよく行くんですか？
車で5分くらいのところだから、ちょくちょく行くんですよ。
そうなんですねー。普段からお車を運転してよく出かけるんですか？
といった感じです。こんな流れで趣味や好きなことの話にたどり着くと、だいぶインタビューもやりやすくなります。相性やタイミングなどあるので、毎回うまくいくとは限りませんが、よかったら参考にしてください。
3. お客様の声を投稿しやすい仕組みを作る
お問い合わせページのような、インターネットを通じて回答できるような、お客様が投稿しやすい仕組みを作ることで、お客様の声をより多く集めることができます。
インターネットを通じて行う場合は、トータルの件数や評価の割合なども簡単に把握でき、傾向や課題の抽出など、他の目的にも活用できるメリットがあります。
メリット:
- お客様の声を収集するハードルを下げる: お客様の声を投稿するためのフォームやボタンを設置することで、お客様の声を収集するハードルを下げることができます。
- お客様の声を積極的に発信できる: お客様の声を投稿する専用ページを作成することで、お客様の声を積極的に発信することができます。
- お客様とのエンゲージメントを高める: お客様の声を投稿する仕組みを作ることで、お客様とのエンゲージメントを高めることができます。
ポイント:
- 投稿フォームはシンプルに: 投稿フォームは、回答してもらいやすいよう必要最低限の項目に絞り、シンプルにしましょう。
- 投稿フォームへの導線を設置する: Webサイトの分かりやすい場所に、投稿フォームへの導線を設置しましょう。
- 投稿された声は積極的に活用する: 投稿されたお客様の声は、WebサイトやSNSなどで積極的に活用しましょう。
まとめ｜お客様の声を集めて、Webサイトをさらに魅力的に！
今回は、「お客様の声コンテンツ」を作成するメリットとお客様の声を効果的に集める3つの方法」についてご紹介しました。
お客様の声は、Webサイトの信頼性向上、共感醸成、SEO対策など、多くのメリットをもたらします。また集めた良質な声は、ホームページ以外の媒体でも活用できる素晴らしいコンテンツになります。
ぜひ今回の記事を参考に、お客様の声を積極的に集め、コンテンツ作りにチャレンジしてください！
hw-createではホームページを充実させるためのコンテンツ作りにも力を入れています。「どうしていいかわからない」、「やってみたけどうまくいかない」等といったお悩みをお持ちの方は、下記のボタンよりお気軽にお問い合わせください。